Tavoitteenamme on ollut saada lisää asiakaspalautteita ja myös hyödyntää niitä toiminnan kehittämisessä.

Asiakaspalautteiden osalta meillä oli vuonna 2020 kaksi tavoitetta: tavoitteena oli lisätä asiakaspalautteiden määrä 200 000 kappaleeseen ja nostaa NPS-luku eli suositteluindeksi vastaanotoilla 70:een ja päivystysyksiköissä 50:een. 

Palautemäärien osalta tavoite ylittyi hienosti. Vuoden loppuun mennessä olimme saaneet 272 960 asiakaspalautetta. NPS oli vuoden lopussa 71,8 vastaanotoilla ja 48,7 päivystyksissä.

Asiakaspalautteiden kehittämis- ja seurantaryhmän vuoden päätavoitteena oli asiakaskokemuksen seurannan ja kehittämisen mallin rakentaminen. Malli on valmis ja teimme sen koulutukset ja käyttöönoton loppuvuodesta. 

”Toimintamallin myötä asiakaspalautteiden käsitteleminen ja hyödyntäminen yhtenäistyy”, kehittämisjohtaja Visa Honkanen sanoo.

Asiakaspalautteiden kehittämis- ja seurantaryhmä paransi myös palautesivuston käytettävyyttä HUSin internetsivuilla.  Teimme palautesivuston ja palautelomakkeet saavutettaviksi. Uudistimme palautejärjestelmästä saatavat tulosyksiköiden ja osastojen automaattiset kuukausiraportit, jotta ne olisivat informatiivisempia ja tarkoituksenmukaisia. 

”Hyvän, tekoälyä hyödyntävän raportoinnin kautta löydämme nopeasti runsaasta palautemäärästä aihealueet, joissa olemme onnistuneet ja myös kehittämiskohteet, joita osastoittain pääsemme työstämään”, kertoo asiakaspalvelupäällikkö Katriina Mikkonen Naistentautien ja synnytysten tulosyksiköstä. 

Asiakaspalautteiden määrä vuonna 2020, kumulatiivinen

Asiakaspalautteiden määrä vuonna 2020, kumulatiivinen

Asiakaspalautteiden määrässä asetettu 200 000 palautteen määrä ylittyi hienosti.