Vårt mål har varit att få mer kundrespons och även utnyttja den för att utveckla vår verksamhet.

När det gäller kundrespons hade vi två mål under 2020: att öka antalet kundrespons till 200 000 och att öka NPS-siffran, dvs. rekommendationsindexet för mottagningar till 70 och för jourenheterna till 50. När det gäller responsvolymer överskreds målet galant. Vid årsskiftet var kundresponsmängden 272 960. I slutet av året var NPS 71,8 på mottagningar och 48,7 på jourer.

Huvudmålet för utvecklings- och uppföljningsgruppen för kundrespons under året var att bygga en modell för att följa upp och utveckla kundupplevelsen. Modellen är klar och vi utförde utbildningen och införandet av modellen mot slutet av året.

”Med verksamhetsmodellen kommer behandlingen och användningen av kundrespons att harmoniseras”, säger utvecklingsdirektör Visa Honkanen.

Utvecklings- och uppföljningsgruppen för kundrespons förbättrade även responssidans användbarhet på HUS webbplats. Vi gjorde responssidan och responsblanketterna tillgängliga. Vi förnyade resultatenheternas och avdelningarnas automatiska månadsrapporter för att få dem mer informativa och ändamålsenliga.

”Genom en fungerande rapportering som utnyttjar artificiell intelligens hittar vi snabbt i den omfattande responsmängden de områden vi lyckats i och även utvecklingsmål som vi kan börja bearbeta på avdelningarna”, berättar kundservicechef  Katriina Mikkonen från resultatenheten Kvinnosjukdomar och förlossningar.